ارزیابی رضایتمندی از کیفیت خدمات سیستم اتوبوس های تندرو (brt) شهر تبریز با استفاده از مدل servqual

افزایش سریع وسایل نقلیه موتوری و بالا رفتن نرخ مالکیت خودرو درکلان شهرهای کشورمان، مشکلات عدیده ای همچون تراکم ترافیکی و عواقب ناشی از آن همانند افزایش میزان آلودگی هوا را به دنبال داشته است. یکی از راهکارهای تشویق اقشار متوسط و برخوردار اجتماعی به استفاده بیشتر از خدمات حمل ونقل عمومی، ارتقاء جذابیت آن بر اساس سلیقه و خواست استفاده کنندگان است و بر همین اساس، تأمین رضایت مسافرین، از معیارهای تعیین کننده موفقیت سیستم های حمل ونقل عمومی است. این تحقیق میزان رضایتمندی از brt تبریز را بر اساس مدل servqual می سنجد و با شناسایی انتظارات و ادراکات مسافران سیستم brt تبریز، شکاف بین این انتظارات را تعیین نموده و راهکارهایی برای پر کردن این شکاف یا کم کردن آن ارائه دمی دهد.. این تحقیق برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده های توصیفی از نوع پیمایشی است. جهت گردآوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار مورداستفاده در مطالعات میدانی پرسشنامه می باشد که بر اساس پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال طراحی شده است . . روش تجزیه و تحلیل داده¬های مربوط به این پژوهش، روش¬های آماری توصیفی و استنباطی می¬باشد. بدین صورت که با استفاده از آمار توصیفی به طبقه¬بندی، توصیف اطلاعات جمع¬آوری شده پرداخته و سپس با استفاده از آزمون¬ آماری تی جفتی آزمون فرضیات پژوهش اثبات شد.نتایج حاصل نشان داد بین ادراکات و انتظارات مسافران از بی آر تی تبریز در تمام ابعاد پنجگانه مدل سرو کوال (شرایط فیزیکی خدمات، همدلی، تضمین خدمات، پاسخگویی، قابلیت اعتماد ) شکاف وجود دارد.این شکاف در بعد قابلیت اعتماد بیشترین و در قسمت همدلی کمترین شکاف را دارد.